Medo de mensagens mal interpretadas, contaminação da marca e perda de produtividade fazem empresas seguirem regras para a conversa on-line
A escrita não produz o mesmo efeito da fala. A afirmação, óbvia, parece ignorada por pessoas cada vez mais conectadas o tempo todo, por tablets, smartphones ou computadores. A comunicação escrita parece ter tomado a dianteira em várias frentes antes dominadas pela fala. Essa prevalência fica clara na preferência crescente por e-mails, torpedos, chats, tuítes, comentários e posts como forma de expressão e comunicação.
Pesquisa da Pew Global, de 2011, mostra que 92% dos internautas usam o e-mail como principal ferramenta de comunicação, mais que smartphones e redes sociais. Mas, na era da web 2.0, da conexão móvel, constante e com alta interatividade, avança também o outro extremo, de internautas que capengam ao escrever um e-mail eficiente. Começando por aqueles na dianteira da web 2.0.
O uso indevido de abreviações, formalidades ora excessivas ora inexistentes, o equívoco de linguagem e tratamento, a falta de objetividade e assertividade são ruídos corriqueiros na comunicação eletrônica.
Segundo Ruy Leal, superintendente do Instituto Via de Acesso, que prepara e insere jovens no mercado de trabalho, 90% da comunicação feita e recebida pelas entidades privadas hoje é via e-mail.
- Isso é uma arma que o colaborador tem na mão. Se não estiver muito bem orientado e preparado, pode escrever absurdos em seus e-mails - alerta.
Munido de um e-mail corporativo, qualquer um pode falar em nome da organização. Leal sabe que rispidez, ironias e brincadeiras mal interpretadas geram desentendimentos por conta da linguagem que se pretende distante e próxima ao mesmo tempo. Por isso, os especialistas e as empresas tentam sistematizar as regras que regem a comunicação por e-mail.
Linguagem
A apreensão tem levado empresas a consultores que capacitem funcionários a redigir e-mails não só sem deslizes na língua portuguesa, mas eficientes e adequados à comunicação profissional. Coach executiva e educadora corporativa da Atingir Coaching e Treinamento, Regina Gianetti Dias Pereira se especializou em oferecer cursos de comunicação empresarial, e diz que treinamentos para mensagens eletrônicas são cada vez mais pedidos.
- E-mails mal escritos, confusos, pouco claros, feitos sem consistência, geram mal-entendidos, perdas de negócios, tempo e, especialmente, produtividade - observa.
A primeira lição é que dominar a tecnologia não significa domínio do uso da linguagem. Daí a falsa impressão de que pessoas conectadas e integradas tecnologicamente se comunicam via internet com mais propriedade, quando na verdade uma habilidade independe da outra. O que faz diferença são alguns cuidados de adequação da linguagem para o contexto da comunicação.
Regina conta o caso de uma instituição que gerencia pensões e aposentadorias e que possui cadastrados milhares de pensionistas. Segundo ela, a administração enviou um e-mail sobre uma mudança que seria feita nos pagamentos.
- Era para ser algo simples, mas foi escrito de uma maneira tão confusa que ocorreu um colapso na central de atendimento da empresa, porque ninguém entendeu a mensagem, terminou se assustando e teve de ligar - relata.
Contra esse tipo de situação, Língua apresenta a seguir dez dicas para quem quer escrever um e-mail claro, conciso, adequado e, acima de tudo, eficiente.
Quando usar
O e-mail não é o melhor meio de comunicação em todas as situações. A coach executiva Regina Gianetti aconselha que o correio eletrônico seja escolhido só quando não é necessário que o destinatário esteja
disponível naquele momento, e a resposta não seja esperada com urgência. Se o conteúdo precisa ficar documentado, também é um meio ideal.
- Quando o assunto é emocionalmente delicado, não se deve usar o e-mail, porque pode haver má interpretação - afirma.
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